La confianza ya no es suficiente

Por muchos años, el desarrollo de confianza y "rapport" fue considerado el elemento clave del proceso de la venta de servicios profesionales. Conseguir ventas exigía exponerse al máximo número posible de clientes potenciales y desarrollar confianza con ellos. Por lo tanto, el principal objetivo al vender servicios profesionales era  encontrar la mayor cantidad posible de posibles clientes, calificarlos e invertir tiempo con ellos desarrollando una relación de confianza. Lo importante eran las relaciones.

La teoría decía que, siendo todo lo demás igual, si un cliente confiaba en usted más que en otro prestador potencial, cuando llegara el momento de decidir la compra usted iba a ganar ese negocio. Pero hoy en día, que el potencial proveedor de servicios sea agradable y confiable para el comprador potencial no significa que éste compre. Es importante que el cliente lo vea como un verdadero experto en lo que él hace. Alguien que vea al proveedor de servicios como un profesional que lo pueda guiar a través de los problemas de su negocio.

Muchos compradores hoy consideran al conocimiento y la experiencia como un  elemento decisivo en cualquier decisión de compra. Por lo tanto, ¿cómo puede usted agregar ese elemento a su proceso de venta, especialmente cunado usted y su equipo están enfocados en  vender? ¿Cómo demuestra usted su "expertise" a sus clientes potenciales? 

Los vendedores de servicios profesionales deben centrarse en desarrollar conocimientos más que relaciones. Ambas cosas van de la mano. Si el vendedor ha desarrollado experiencia y conocimiento en la industria del cliente, es esencial que lo demuestre y lo pruebe al cliente.

Los compradores buscan pruebas de su experiencia para minimizar la percepción del riesgo que toman al comprarle. Esa prueba va más lejos de lo que usted diga. Usted tiene que hacer cosas que demuestren su habilidad y ayuden a desarrollar relaciones al mismo tiempo. Aquí tiene tres ideas:

1. Desarrolle casos de estudio a partir de historias de éxito de clientes, que demuestren cómo su firma entiende problemas específicos y cómo los soluciona.
2. Reúna testimonios de clientes satisfechos sobre cómo usted y su equipo de trabajo se ocuparon de los problemas de los clientes. 
3. Brinde oportunidades a sus asociados y colaboradores para que puedan demostrar su conocimiento, por medio de artículos, participación en conferencias y eventos profesionales, seminarios y teleconferencias que los pongan en contacto directo con los posibles compradores. Esto hará que su firma se haga más conocida.

Una vez que haya establecido y probado su "expertise", es posible dar un paso más en sus ventas, concentrándose más en "que lo conozcan" que en "conocer a". Hay una diferencia sutil en estos conceptos. En vez de hacer llamadas y buscar posibles clientes, concéntrese en "hacerse ver" en varias formas diferentes.

Sea visible

Sus clientes potenciales deberían verlo en todos lados, desde las redes sociales hasta eventos. Ser visible en su mercado objetivo conduce a los clientes hacia usted. Al exponerse por afuera del proceso tradicional de venta, usted muestra soluciones a sus posibles clientes, al mismo tiempo que le brinda una oportunidad para desarrollar confianza y demostrar su habilidad profesional.

En marketing y ventas conviene escuchar

En marketing y ventas, hablamos mucho justamente sobre "hablar". Examinamos cómo hacer llegar nuestro mensaje, qué decir a los clientes potenciales, como presentar nuestra firma, y mucho más. Pero algunas veces escuchar puede ser mucho más productivo que hablar. Aquí hay cinco formas en las cuales usted estará más preparado para conseguir clientes, escuchando.

1. Escuche lo que los posibles clientes quieren. Esta es la forma más obvia de usar provechosamente el oído, pero también es la más descuidada. Considere al diseñador gráfico que insiste en vender un paquete de imagen corporativa a un posible cliente que solamente puede pagar el diseño de sus tarjetas de visita. O al agente inmobiliario que muestra casas en un edificio a un cliente que busca una casa con jardín.

Por supuesto que usted debería preguntar a sus clientes sobre sus necesidades, y luego proponer la mejor solución a sus problemas. Pero esta debe ser la mejor solución para ELLOS, no solamente la mejor para USTED. Una  vez que usted consiga al cliente, ya va a tener muchas oportunidades de venderle productos y servicios adicionales. En ese momento el cliente va a confiar en usted y estará abierto a lo que usted le recomiende. Pero cuando está intentando cerrar la venta inicial, tendrá mucho más éxito si les vende lo que ellos están buscando.

2. Escuche cómo los posibles clientes responden a sus mensajes de marketing. Aprender cómo sus comunicaciones son percibidas por los receptores es crucial para mejorar la efectividad de las mismas. Sus clientes potenciales son personas diferentes a usted. Por lo tanto, un mensaje que resulta convincente para usted puede no tener el mismo resultado en sus clientes deseados.

Piense acerca del redactor que se presenta como "consultor en comunicaciones" debido a que esa es la "etiqueta" que él y sus colegas prefieren usar. Si los posibles clientes responden pidiendo ayuda para mejorar sus habilidades como oradores, el redactor tendrá que cambiar su mensaje y su "etiqueta" para que sus clientes lo comprendan mejor. 

3. Escuche las señales de compra. Cuando usted está concentrado en presentar su firma, es fácil perderse "pistas" que los clientes nos dan. Pueden estar considerando su oferta. Preguntas como "¿Ya ha trabajado con otros clientes como yo anteriormente?" o "¿Cuánto tiempo va a llevar el proyecto?" son señales de que el cliente está considerando seriamente contratarlo a usted.

No cometa el error de pensar que esas expresiones de interés son objeciones para seguir avanzando. Si usted las trata como objeciones e intenta seguir persuadiendo al cliente, va a equivocarse;  en lugar de eso,  conteste la pregunta chequeando la reacción del cliente. Por ejemplo, "Podemos tenerlo listo para el 15 de marzo. ¿Está bien para usted esa fecha?"

4. Escuche oportunidades de nuevos negocios. Concéntrese en los comentarios de otras personas relacionados con su trabajo. Cuando un posible cliente dice que no tiene tiempo para una entrevista con usted, descubra qué otra persona relacionada con el cliente puede escuchar su propuesta. Si un cliente se queja porque una conferencia está demorando el proyecto en el cual usted trabaja, pregunte si puede ser uno de los oradores. 

5. Escuche historias de éxito en ventas y marketing. Es más fácil escuchar quejas que casos de éxito. Pero las historias de éxitos serán de mucha más ayuda para usted que la conmiseración por los fracasos.

La próxima vez que amigos o colegas le cuenten sobre lo bien que les está yendo en sus negocios, escuche con cuidado sobre lo que están haciendo. Sea curioso acerca de los factores que los conducen al éxito. ¿Qué acciones de marketing han emprendido? ¿Cómo se refieren a sus firmas? ¿Cómo edifican relaciones? ¿Qué técnicas usan para cerrar la venta? Usted va a escuchar muchas orientaciones valiosas que le vana servir para hacer crecer su propio negocio.

Por lo tanto, no piense que ventas y marketing es cuestión de hablar mucho. Si usted empieza poniendo el oído a los que sus clientes y colegas tienen para decir, usted podrá descubrir todo un conjunto de maneras en las que escuchar genera resultados..

9 razones para abandonar una oportunidad de venta

Una de las destrezas menos tenidas en cuenta por los vendedores de servicios profesionales es la de saber cuándo y cómo dejar de lado una oportunidad de negocios. En algunos casos no hay que pensar demasiado: usted se da cuenta que el servicio que usted ofrece no tiene nada que ver con las necesidades del posible cliente. Pero a medida que el proceso de venta avanza, se vuelve más difícil dejar de lado la oportunidad.

El principal problema de conseguir un cliente al que usted debería haber abandonado antes es el costo de oportunidades perdidas. Invariablemente, una vez que usted se encuentra "metido" en un mal negocio, oportunidades mejores aparecen de inmediato.

Estas "malas ventas" tienen otras características en común: frecuentemente, cerrar la venta le lleva más tiempo del que usted esperaba, tirando por la borda sus márgenes. También lleva más tiempo que el esperado terminar el proyecto. Las malas ventas absorben excesivamente sus recursos, y muy frecuentemente el cliente queda insatisfecho con los resultados finales.  

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La decisión de abandonar una (mala) oportunidad de negocios no es sencilla, por lo cual es imprescindible prestar atención tomar en cuenta todas las pistas que el cliente nos brinda. Si un cliente expresa algo como lo que sigue, usted debería considerar seriamente dejarle el cliente a un competidor:

1. "Esperamos la aprobación del presupuesto dentro de 45 días, pero queremos que nos presente una propuesta ahora".
2. "Va a tener que hacerlo mucho más rápido de lo que usted nos propone".
3. "Tenemos en consideración otras 12 propuestas, además de la suya."
4. "Pensaremos la disponibilidad de nuestro equipo para el proyecto una vez que hayamos decidido a qué proveedor se lo asignamos."
5. "Un comité firmará la aprobación final, peor lo único que harán será rubricar lo que yo decida."
6. El director general no sabe nada de esta iniciativa, pero estoy seguro de que este tema está en el primer lugar de su lista de prioridades".
7. "Insistimos en un precio fijo y un calendario fijo".
8. "Su competidor ya hizo un trabajo similar para una de nuestras divisiones".
9. "Tratamos de hacer algo así antes pero la gente que contratamos tiró la toalla a mitad de camino".

¿Y usted? ¿Cómo decide irse a buscar el negocio en otra parte?

3 condiciones para que sus clientes le devuelvan las llamadas

Pocas cosas son tan frustrantes como un cliente que no responde. Probablemente usted haya experimentado esto en alguna ocasión. Usted compartió una buena idea con un cliente, sugirió los pasos siguientes, y luego...nada.

El cliente no devuelve sus llamadas. Los correos electrónicos no son contestados. Y usted se pregunta qué hizo mal. Suponiendo que no es por su culpa, usted se toma unos días y sigue tratando de establecer contacto. A veces funciona. Pero también es posible que haya otras cosas.

Si un cliente no le responde, póngase en los zapatos de ese cliente por un momento y hágase una pregunta simple: ¿Qué haría que yo lo vuelva a llamar?

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La mayoría de las personas devuelven las llamadas de los vendedores cuando se encuentran presentes tres condiciones. Primero, el asunto de la llamada es de prioridad alta. Puede ser interesante discutir un asunto desafiante con un vendedor. Pero si el asunto no está en la lista de prioridades, no espere una respuesta rápida a su seguimiento.

Segundo, el tema se encuentra en el centro del radar del cliente. Las "listas de cosas para hacer" de sus clientes están sobrecargadas con temas prioritarios, pero solamente un pequeño número son críticas en cualquier momento. Si su gran idea no consigue atención, probablemente sea debido a que su cliente no esté pensando en ello ahora mismo. Si su idea es realmente buena, el cliente volverá a ella, tarde o temprano.

Finalmente, la idea debe venir de alguien confiable a los ojos del cliente. Su idea puede ser elevante y estar planteada en el momento exacto, pero el cliente no cree que usted sea el profesional adecuado para llevarla a cabo. Si ese es el caso, es razonable que el cliente busque ayuda en otra parte.

Muchos de nosotros creemos que conocemos lo que los clientes necesitan. Pero podemos no saber cuándo lo necesitan, o cuándo son receptivos para oír lo que tenemos para decirles. Sin ese conocimiento, es fácil dejar de lado los tres prerrequisitos para que un cliente nos devuelva la llamada. Su idea puede ser relevante, pero no es el momento justo. O puede ser creíble, pero no relevante.

 Lo que es màs importante es comprender la perspectiva del cliente acerca del tiempo, la relevancia y la credibilidad. Y no confíe solamente en su propia percepción. Cuando lo haga bien, sus clientes le van a devolver las llamadas.

Contacto

Cuando usted llama para hacer el seguimiento con un cliente o cuando envía un email para chequear el estado de una oportunidad, usted puede sentir algo de inquietud. Usted no quiere transformarse en un pesado o arruinar la venta.

Todos sabemos lo fastidioso que es ser bombardeado por alguien que quiere conseguir nuestro negocio, por lo tanto puede parecer más seguro y más fácil dejar de lado esa llamada de seguimiento. Antes de tomar esa decisión, tenga en mente que algunos estudios muestran que se necesita un promedio de doce contactos para cerrar una venta, incluyendo emails, correo de voz, entrevistas cara a cara y conversaciones telefónicas.

Algunos vendedores hacen tres o cuatro contactos y luego se mueven hacia otras oportunidades. En algunos casos, ese número de contactos puede ser perfecto. Pero puede no ser suficiente para permanecer en el radar de un cliente.

Hay una línea muy fina entre ser persistente y ser un pesado. Naturalmente, usted nunca quiere cruzar esa línea. Pero, al pensar en sus clientes actuales y potenciales, pregúntese si usted le presta suficiente atención a cada uno de ellos. Si no lo está haciendo, esto puede causarle la pérdida de una oportunidad.